こんにちは。健康福祉部理事の中井です。前回のブログは10月１日にアップしました。その頃は日中は少し暑いぐらいで半袖上着なしの姿も目立ちましたが、今日は30日の月末、同じ10月とはいえ長そでに上着姿が当たり前になり、朝晩の冷気が身にしむ季節となりました。また、鍋物が一層おいしく恋しくなる季節でもあり、スーパーなどでもおいしそうな鍋料理の具材が並び、飲食店のメニューにも気がそそられます。私を含め、健診などでメタボの指摘を受けたかたや、体重が増加気味のかたは、節制して食べ過ぎに注意しましょう。
こんな制度があるのをご存知ですか？
今回は、文字ばかりで読みにくいとか、読む気がしないという声も聞こえてくるのは承知で、「保健福祉サービスにおける苦情の解決等に関する取り組み」についてご紹介したいと思います。
介護サービスや福祉サービス利用時に困った時や、事業者、施設への苦情など、利用者から様々な相談苦情が寄せられた時に対応する市の制度で、こんな制度があること自体ご存じないかたが大多数だと思います。
相談苦情の解決に当たっては、内容が個人情報そのままであり、満足できる解決結果であっても、広く実績を公表しにくい面があるため、かなり地味でスポットを浴びることがない業務です。しかし、この制度を適切に運用すれば、箕面市の保健福祉サービス全体の底上げにもつながる重要な業務です。保健福祉サービスをご利用されていない場合は、この制度に関心を持たれないかもしれませんが、こんな制度があるということだけでも、頭の片隅においていただけたら幸いです。
苦情解決制度の概要
保健福祉サービスに係る相談苦情については、サービス提供事業者に直接申し出るほか、市健康福祉部、子ども部、市民部の保健福祉サービス所管課又は箕面市保健福祉苦情調整委員会に申し出ることができます。
対象とする保健福祉サービスは、介護保険や高齢福祉サービス、障害福祉サービス、成人保健サービス、母子保健サービス、保育サービスなど、各部が所管するすべての保健福祉サービスが対象です。（社会福祉法人や民間事業者が実施するものを含む）
「苦情解決責任者」は、各部の保健福祉サービスを所管する課など（保育所や老人福祉センターなどを含む）に置かれています。
「苦情受付担当者」は、相談や苦情を受け付けた職員の対応が適切かどうかを確認し、利用者が相談苦情を申し出しやすい環境を整えるために置かれています。
「保健福祉苦情調整委員会」は、委員長と調整委員（健康福祉部副部長・次長、子ども部副部長及び市民部副部長など）で組織し、各担当課で対応したすべての相談苦情、事故について、苦情解決責任者から報告を受け、対応が適切であったかどうかを点検し、必要に応じて指導・助言を行います。
さらに、法律や保健・福祉の専門家を「保健福祉苦情調整専門員」として任命し、市が行ったすべての相談苦情、事故等への対応について、専門的立場から助言いただきます。現在の専門員は、大学教授と、弁護士の2人のかたです。
＜市に寄せられた相談苦情などの件数＞
各福祉事業所でも、「苦情受付担当者」や「苦情解決責任者」を設置し、相談苦情解決の体制を整えていますが、日頃その施設を利用している利用者は、遠慮や後々の関係も考えて苦情を申し出ることをためらうことがあります。こんなときは、市の担当課に申し出ていただければ、申し出人と事業者との関係にも配慮しながら苦情の解決に向け対応していきます。
＜各種サービスごとの事故件数＞
福祉サービスのご利用時に、万が一「縫合を要する外傷及び骨折」「利用者の行方不明」「食中毒」「感染症等」などの事故が発生した場合、事業者は保険者（箕面市）や関係機関に事故報告を行う義務があります。
上の表を一目見てわかると思いますが、例年、介護保険サービス利用中の骨折事故が事故報告の9割以上を占めています。その中でも比較的介護度が重いかたが利用する特別養護老人ホームと介護老人保健施設での事故が多く、平成23年度では、介護保険サービスでの事故65件中39件、60パーセントがこの2種類の施設で発生しています。
事故事例 介護施設内での骨折事故
食事のため食堂に誘導しようと、廊下を歩行中の利用者に後ろから声をかけたところ、声の方向に振り向かれ、バランスを崩し転倒。大腿骨を骨折。
事業者への指導事項
対象者への後ろからの声掛けは、してはいけない基本的事項。バランスを崩し転倒につながりやすく、骨折事故に直結する。
＜高齢者虐待 市への通告件数＞
平成21年度
平成22年度
平成23年度
5件
9件
11件
*地域包括支援センターだけで対応した相談等は含まず。
虐待については、前のブログでもご紹介しましたが、対象者の安全を確保するための解決策として、対象者と養護者（実の息子、娘が大多数）を分離することもあり、市の判断と対応は関係機関、医療機関などの意見を求めながら迅速かつ慎重に行う必要があります。また、常にこの判断と対応が最適であったかどうかを検証する必要があります。そこで、虐待についても、苦情調整委員会に詳細を報告し、さらに専門委員の意見を聞き、今後の対応に生かすよう努めています。
社会福祉法に基づく「苦情解決制度」
本市の「保健福祉サービスにおける苦情の解決等に関する取り組み」のベースになっている制度として、社会福祉法に基づく「苦情解決制度」があります。
平成12年に「社会福祉事業法」から「社会福祉法」への改正により、福祉サービス利用者の立場や意見を擁護するため「苦情解決の仕組み」を作ることが義務づけられました。
苦情解決の責任主体を明確にするため、事業者は理事、施設長などの役職者から「苦情解決責任者」を決めます。また、利用者が相談しやすいように職員などから「苦情受付担当者」を選任します。そして、苦情解決に客観性を保ち、利用者の立場や特性に配慮した対応を行うために、「第三者委員」を置きます。また、都道府県社会福祉協議会に福祉、医療、法律にかかる学識経験者等で構成する「運営適正化委員会」を設置し、事業者段階で解決が困難な苦情について解決が図られることになります。
市では、「保健福祉苦情調整委員会」の事務局を健康福祉部健康福祉政策課が担当しています。各担当課から報告される苦情対応記録票や事故報告書の内容チェックと整理、調整委員会での指摘、専門員の助言などの調整を行い、これを要旨として取りまとめ公表しています。また、隔年ですが、苦情解決、事故防止に向け、事業者、従事員を対象とするシンポジウムを開催しています（本年度は、平成25年2月を予定）。
今後とも市全体の保健福祉サービスのレベルアップをめざしていきます。
興味のあるかた、福祉関係事業者のかたはぜひこちらへ
健康福祉部健康福祉政策課
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