こんにちは！！
市民部長の千葉亜紀子です。
先月は、「市役所の標示をわかりやすくしていきます！」というお話をしましたが、
今月の話題は、「スマイル！」です。
よく市民のかたから「買い物のお店は選べるけれども、市役所は選べない」というお話をいただきます。
もちろん、そのとおりで、「選べないがゆえに、気持ちよく利用できる場所であってほしい」というお言葉だと受け止めています。
そこで、市民サービス政策課と職員課が連携して、職員の接遇力向上の取組を始めました！
「行動目標」を設定し、その目標をクリアできたら、次の目標へ進むというやりかたです。
第一弾の行動目標は、「笑顔で挨拶する！！」です。
この行動目標は、市民サービス政策課の私よりもかなり若い職員が発案しました。
正直、私は最初、抵抗しました。
挨拶も大事だけど、「複雑な手続きをいかに、間違いなくわかりやすく説明するか」とか
「市民のかたの人権を尊重した応対ができるかどうか」とか
「訴えられている主旨をいかに適切に把握するか」のほうが、ずっと大事ではないかなどと反対しました。
しかし、いろいろ議論をしまして、
私が主張したようなことは、「大切だけれども、達成度が図りにくい」
また、「笑顔でご挨拶することにより、職員の気持ちも、市民のかたのニーズにしっかりお答えしたいという前向きな気持ちになってくるので、おのずとご説明する内容もわかりやすくなってくるはず」
「今は、ショッピングモールでも、”いらっしゃいませ”ではなくて、フランクに”こんにちは”とお客様に接しており、市役所でも、すれちがった市民のかたに”こんにちは”ときちんと挨拶すべきである」
そんなことを、職員から教えられまして、納得した次第です。
さっそく、11月9日と10日の夜、市役所閉庁後に、窓口課のカウンター業務の受託会社では、カウンターで市民のかたと接している社員さんを対象に、「笑顔で接する」ための研修が開かれました。
▼ 口角を上げてお話する練習をしています。
▼ 左で、監督しているのが、厳しい接遇の講師です。
11月11日の朝に撮影しました。子ども部窓口職員の笑顔です！！
胸にかけているのは、児童虐待防止キャンペーンのオレンジリボンです。
▼ 同じ日、国民年金課、介護・福祉医療課の窓口でも、笑顔です！！
・・・しかし問題は、私自身です。
市民のかたに「おはようございます」のご挨拶はしていますが、
まだ、午後から廊下ですれ違う際に、「こんにちは」を言えていません。
言い訳をしますと、メガネをしても0.2の視力であるため、
相手の方のお顔が見えず、どなたかわからない状態でお声かけするのが不安なのです。
しかし、行動目標である以上、大きな声で実践していきたいと思っています。
なぜなら、毎朝、パソコンを立ち上げると、このような表示が出てくるのです。
「分かりました」をクリックしないと、一日が始まりません。
まったく、若い職員たちが考えることには驚きます。
彼らの明るい市役所づくりの取り組みに、
私も、ついていきたいと思っています。
箕面市では、10月から12月まで「子どもたちに残したい箕面の山なみ！ みのお山麓保全ファンドに寄附をお願いします！」統一キャンペーンを実施中です。